Бизнес-план IT-компании, занимающейся разработкой чат-ботов

Адаптация данного бизнес-плана возможна под любой проект на территории России, Украины и стран СНГ

К данному бизнес-плану прилагается финансовая модель в отдельном файле, которая позволяет с легкостью выстроить новый финансовый план методом ввода соответствующих данных.

***

Идея проекта: запуск IT-компании, занимающейся проектированием современных диалоговых систем и автоматизацией коммуникаций в мессенджерах.

География реализации проекта: Россия и страны СНГ. В дальнейшем планируется выход на рынок Северной Америки и других регионов.

Основные услуги IT-компании:

1. Разработка диалоговых интерфейсов.
2. Лицензия на платформу OnPrem.
3. Хостинг чат-бота на собственном SaaS.
4. SLA (поддержка решения, анализ диалогов).

Рыночная ситуация:

1. Мировой рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста, CAGR, на ***% с $*** млрд. в 2019 году до $*** млрд. к 2024 году.
2. В целом, ***% компаний внедрили одного или нескольких чат-ботов для выполнения рабочих задач или планируют внедрить их в следующие 12 месяцев. Однако внедрение гораздо выше среди компаний крупного бизнеса, у которых больше ресурсов для оценки новых технологий.
3. В 2019 году объем российского рынка чат-ботов составил около *** млрд. руб. и в ближайшие три года он будет ежегодно расти на ***% – на *** млн. руб. в год. При этом соответствующие решения наиболее востребованы в банковском секторе, ритейле и в других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план.
4. В январе 2020 года в мире насчитывалось *** млрд. пользователей социальных сетей. Активнее всего люди используют Facebook, Youtube и WhatsApp. Instagram на 6 месте, TikTok на 7. Среди мессенджеров самыми часто используемыми в 212 из 234 стран и территорий стали WhatsApp и Facebook Messenger.
5. В среднем на телефоне россиянина установлено 4 мессенджера. Среди самых популярных мессенджеров – WhatsApp (***%), Viber (***%), Skype (***%) и Telegram (***%). Самыми популярными социальными сетями являются YouTube и «VK».
6. Объем продаж через социальные каналы в России составил в 2019 году *** млрд. руб., а количество сделок – *** млн. Основными социальными каналом B2C продаж являются собственный сайт (***%) и социальные сети (***%), а на мессенджеры приходится ***%. Самой популярной социальной сетью для совершения покупок является «VK» – ***% и мессенджер WhatsApp – ***%.
7. Основной целевой аудиторией проекта выступают субъекты среднего бизнеса, у которых присутствует большой объем коммуникаций с их клиентами или же имеется возможность существенно улучшить логистику при использовании коммуникаций в мессенджерах между сотрудниками и/или партнерами. Потенциальная целевая аудитория проекта составляет *** компании.

Конкурентное окружение: по количеству охвата мессенджеров и социальных сетей ближайшими конкурентами платформы Chatbot выступают Botmother и Fasttrack.

Маркетинг:

Финансовые показатели проекта:

Выдержки из исследования

Рынок чат-ботов

Мировой рынок чат-ботов растет с огромной скоростью. Именно поэтому многие компании меняют направление развития и планируют в ближайшем будущем внедрять чат-ботов в свои экосистемы.

Согласно исследованию Business Insider, рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста, CAGR, на ***% с $*** млрд. в 2019 году до $*** млрд. к 2024 году. Наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет ожидает рынок ритейла и eCommerce.

Диаграмма 1. Внедрение чат-ботов по сферам деятельности, %

***

В целом, ***% компаний внедрили одного или нескольких чат-ботов для выполнения рабочих задач или планируют внедрить их в следующие 12 месяцев. Однако внедрение гораздо выше среди компаний крупного бизнеса, у которых больше ресурсов для оценки новых технологий. Фактически, ***% крупных компаний с более чем 500 сотрудниками уже внедрили одного или нескольких чат-ботов на корпоративных устройствах, а еще **% планируют внедрить их в следующие 12 месяцев.

Среди малых и средних компаний примерно ***% компаний внедрили одного или нескольких чат-ботов на корпоративных устройствах, а еще ***% планируют сделать это в ближайшие 12 месяцев.

Диаграмма 2. Внедрение чат-ботов в работу компаний, %

***

Основные причины внедрения чат-ботов в работу компаний представлены на диаграмме ниже.

Диаграмма 3. Причины внедрения чат-ботов, %

***

По данным Invesp Research, внедрение чат-ботов может сэкономить до ***% затрат на поддержку клиентов.

Согласно исследования CCW Digital, ***% опрошенных экспертов по клиентскому сервису полагают, что технологии ботов улучшат работу сотрудников поддержки, но не заменят их. Согласно этому исследованию, существует пять ключевых параметров качественной поддержки:

• персонализация;
• клиентоориентированность;
• универсальность;
• качество общения;
• безопасность.

Улучшение этих пяти параметров в сочетании с использованием чат-ботов может привести к успеху.

По данным исследования Community Spiceworks, ***% IT-специалистов заявили, что боты могут выполнять задачи начального уровня вместо человека.

Среди компаний, которые в настоящее время используют чат-ботов, ***% используют их для печати под диктовку, в то время как ***% используют их для поддержки задач совместной работы в команде, а ***% – для управления расписанием сотрудников. ***% компаний используют чат-ботов для обслуживания клиентов, а ***% – для помощи в решении задач управления ИТ-службой поддержки.

Диаграмма 4. Задачи, которые выполняют чат-боты, %

***

В отчете Juniper прогнозируется, что чат-боты помогут сэкономить более чем $*** млрд. в год к 2022 году, по сравнению с $*** млн. в 2017 году. Среди сфер бизнеса, в которых уже сейчас можно успешно внедрять чат-ботов, авторы обращают особое внимание на банковский сектор. Причина – большое количество простых обращений по вопросам карт и банковских счетов в этом секторе.

По оценке исследования Accenture, основанном на опросе более 550 респондентов из 100 российских компаний различных отраслей, в 2019 году объем российского рынка чат-ботов составил около *** млрд. руб. и в ближайшие три года он будет ежегодно расти на ***% – на *** млн. руб. в год. При этом соответствующие решения наиболее востребованы в банковском секторе, ритейле и в других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план.

Согласно результатам исследования, ***% участников опроса уже ввели чат-боты в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта, еще ***% активно рассматривают возможность их внедрения. При этом ***% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их.

Диаграмма 5. Внедрение чат-ботов в работу компаний, Россия, %

***

Среди причин отказа от внедрения чат-ботов респонденты назвали недостаточную осведомленность о возможностях технологии (***%), нехватку бюджета (***%), отсутствие целесообразности (***%), отсутствие соответствующих компетенций (***%).

Диаграмма 6. Причины отказа от внедрения чат-ботов, Россия, %

***

Accenture выделила пять трендов, которые окажут влияние на рост рынка чат-ботов:

1. Развитие искусственного интеллекта. Чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Качество этого взаимодействия непрерывно растет.
2. Рост использования мессенджеров. По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чат-ботов. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами.
3. Снижение стоимости и простота разработки. Разрабатывать, внедрять и поддерживать чат-боты стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям.
4. Взаимодействие между ботами. В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным клиентам. Взаимодействие между ботами способствует ускорению персонализации настроек и помогает повысить качество услуг.
5. Платежи с помощью ботов. Согласно проведенному анализу, большинству используемых сейчас ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чат-ботов станут проще и удобнее.

Мессенджеры и социальные сети: динамика, распространение и популярность площадок

Количество интернет-пользователей в мире выросло до *** млрд., что на ***% больше прошлогоднего значения (+ *** млн. новых пользователей в сравнении с данными на январь 2019 года).

В январе 2020 года в мире насчитывалось *** млрд. пользователей социальных сетей, аудитория социальных медиа выросла на ***% по сравнению с 2019 годом (это *** млн. новых пользователей за год), вследствие чего уровень проникновения социальных сетей в мире составил ***%.

***% пользователей используют социальные сети или мессенджеры регулярно. В среднем в социальных сетях люди проводят 2 часа и 24 минуты в день. У одного пользователя в среднем *** аккаунтов в различных социальных сетях. ***% пользователей используют социальные сети по работе.

Как видно из рисунка ниже, социальные сети распределены неравномерно. Например, уровень проникновения социальных сетей в некоторых частях Африки не дотягивает даже до ***%. Страны Восточной Азии на 01.01.2020 г. возглавляют рейтинги по проникновению социальных сетей.

Рисунок 1. Уровень проникновение социальных сетей в мире, 01.01.2020 г.

***

На диаграмме ниже представим количество пользователей социальных сетей и мессенджеров в мире. Активнее всего люди используют Facebook, Youtube  и WhatsApp. Instagram находится на 6 месте, а TikTok – на 7.

Диаграмма 7. Количество пользователей социальных сетей и мессенджеров в мире, 01.01.2020 г., млн. чел.

***

Среди мессенджеров самыми часто используемыми в 212 из 234 стран и территорий стали WhatsApp и Facebook Messenger.

Рисунок 2. Мировая популярность мессенджеров в разрезе регионов, 01.01.2020 г.

***

Как видно из рисунка выше, WhatsApp является мировым лидером, лидируя в *** странах. Среди стран, отдающих предпочтение этому мессенджеру, Бразилия, Мексика, Индия, Россия и многие другие страны Южной Америки, Европы, Африки, Азии и Океании.

Facebook Messenger занимает второе место, лидируя в *** странах, включая Австралию, Канаду, и США. За ним следует Viber, последнее из приложений, популярность которого охватывает *** стран. Этот мессенджер демонстрирует высокую популярность в странах Восточной Европы.

IMO, Line, Skype и Wechat – это еще четыре мессенджера, популярность которых не ограничена какой-то одной страной. Есть приложения, которые популярны только в какой-то одной стране, например, такими мессенджером является KakaoTalk в Южной Корее.

Анализ использования мессенджеров и социальных сетей в России

В среднем на телефоне россиянина установлено *** мессенджера. Среди самых популярных мессенджеров – WhatsApp (***%), Viber (***%), Skype (***%) и Telegram (***%). Необходимо отметить, что распространение Telegram в 2020 году выросло на ***% в сравнении с 2019 годом, в то время как популярность Skype снизилась на ***%.

Диаграмма 8. Популярность мессенджеров, Россия, 2020 г., %

***

Индекс использование – доля тех, кто установил и пользуется мессенджером/доля тех, кто установил, но не пользуется мессенджером.

Диаграмма 9. Индекс использования мессенджеров, Россия, 2020 г., %

***

Индекс использования WhatsApp составляет ***%, Viber и Telegram – ***% и ***% соответственно.

Россияне редко пользуются предустановленными мессенджерами Google Hangouts и Apple iMessage. Несмотря на то, что вышеперечисленные мессенджеры присутствуют в базовой версии смартфона в зависимости от операционной системы и не требуют дополнительной установки, индекс их использования низкий. Google Hangouts используют лишь ***%, а Apple              iMessage – ***%.

Количество пользователей «VK» в России в мае 2020 года, по оценке Mediascope, составило около *** млн. человек. Ежедневно на платформу заходят около *** млн. человек. Бизнес в «VK» ведут около ** млн. компаний.

В Facebook заходят около ** млн. россиян, по данным на май 2020 года, а количество активных пользователей в день составило около ** млн.

Ежемесячный охват пользователей из России в Instagram в мае 2020 года составил *** млн. пользователей. Ежедневно в Instagram заходили *** млн. россиян.

В мае 2020 года ежемесячная аудитория «Одноклассников» в России составила *** млн. пользователей. Каждый день в «Одноклассники» заходят *** млн. россиян.

Ежемесячный охват аудитории YouTube в России составляет *** млн. пользователей. Ежедневно YouTube посещают *** млн. пользователей. ***% компаний используют YouTube для публикации видеоконтента.

В России TikTok пока не входит в топ самых посещаемых ресурсов, однако его популярность увеличивается. Так, ежемесячный охват в России составляет *** млн. пользователей по данным за май 2020 года. Ежедневно TikTok используют *** млн. пользователей. Некоторые пользователи до сих пор считают, что контент в TikTok низкого качества и интересен только для непритязательных подростков. Однако, согласно отчету Conviva, многие спортивные, новостные и стриминговые бренды активно используют TikTok для дистрибуции контента и привлечения новых пользователей.

Диаграмма 10. Количество пользователей социальных сетей, Россия, май 2020 г., млн. чел.

***

Объем продаж через социальные каналы в России составил в 2019 году *** млрд. руб., а количество сделок – *** млн. У компаний, которые используют мессенджеры и социальные сети, на них приходится ***% онлайн-выручки.

Диаграмма 11. Распределение выручки B2C онлайн-продавцов по каналам продаж в онлайне, Россия, %

***

Основными социальными каналом B2C продаж являются собственный сайт (***%) и социальные сети (***%), а на мессенджеры приходится ***%.

Диаграмма 12. Распределение продавцов по социальным каналам продаж, Россия, %

***

Самой популярной социальной сетью для совершения покупок является   «VK» – ***% и мессенджер WhatsApp – ***%.

Диаграмма 13. Социальные сети и мессенджеры по доле покупателей, Россия, %

***

Потенциальный объем рынка

В данный момент в России и странах СНГ функционирует не менее *** студий, специализирующихся на веб-разработке. В год они запускают около                 *** сайтов. Портфолио среднестатистической студии (возраст 7 лет, 4-7 сотрудников) ежегодно пополняется 9 сайтами.

Стоимость разработки корпоративного сайта в среднем составляет *** руб. (услуги по созданию такого типа сайтов оказывают ***% веб-студий), промо-сайта – *** руб. (***% студий), интернет-магазина – *** руб. (***% студий), портала или сервиса – *** руб. (***% студий).

По данным Verisign на 14.12.2020 г. зарегистрировано **** доменных имён .com, из которых в «активной зоне» находится *** доменов .com.

В домене .RU зарегистрировано *** доменных имени, ***% из которых делегировано. Это очень высокий показатель – он означает, что подавляющее большинство доменных имен в .RU используется и работает. Так, только доменных имен с сервисами в .RU насчитывается *** или ***% от общего числа.

Из них используются для полноценных веб-сайтов **%, для веб-приложений или одностраничных сайтов – ***%, только для почты – ***%, для редиректа – ***%, для парковки – **%.

***% доменных имен зарегистрировано физическими лицами, оставшиеся ***% – компаниями и организациями.

Диаграмма 14. Структура использования доменных имен с сервисами в .RU, %

****

Парсер сервиса рейтингования онлайн-консультантов рунета от iTrack в 2019 год обнаружил *** сайтов с установленным онлайн-консультантом. Лидером является JivoSite, у которого *** установок (***%).

Диаграмма 15. Рейтинг по количеству установок, %

***

Согласно исследования систем управления сайтами (CMS) от ) от iTrack в марте 2020 года было опрошено *** доменов зоны RU. ***% опрошенных доменов ответили в течение 30 секунд, а CMS обнаружена на ***% доменов. Доля платных тиражных CMS составляет примерно ***% от общей доли обнаруженных CMS, а доля узкоспециализированных – ***%. 1С-Битрикс используют ***% (*** доменов).

Диаграмма 16. Общий рейтинг CMS, %

***

Рассчитаем объем потенциального рынка проекта по следующим направлениям:

1. Новосозданные сайты.
2. Онлайн-консультанты (чат на сайт). Платформа Chatbot находится в процессе интеграции с JivoSite.
3. CMS/e-commerce сайты.
4. В целом по количеству доменов.

При расчетах использована сегментация потенциальных потребителей Ryan и Gross (доля рынка 2,5%). В верхнем ценовом сегменте стоимость разработки 1 чат-бота в среднем составляет *** руб., а в нижнем – *** руб. Для расчетов было использовано среднее значение – *** руб.

Таблица 1. Потенциальный объем рынка

***

Целевая аудитория проекта

Основной целевой аудиторией проекта выступают субъекты среднего бизнеса, у которых присутствует большой объем коммуникаций с их клиентами или же имеется возможность существенно улучшить логистику при использовании коммуникаций в мессенджерах между сотрудниками и/или партнерами.

Клиенты всё меньше используют традиционные инструменты для связи с компаниями: телефон, почту, личные встречи. Все общение постепенно переходит в онлайн. В социальных сетях и мессенджерах клиенты читают новости, находят и покупают товары, общаются, работают – и если у них появляются вопросы, они пытаются задать их там же.

Основные проблемы с которыми сталкивается бизнес при работе с клиентами в мессенджерах и социальных сетях:

1. Мессенджеры и социальные сети раздроблены — каждый из них требует отдельной авторизации: менеджерам приходится переключаться между разными интерфейсами, нужно держать в голове, кому что ответил или пообещал уточнить. В таких условиях легко потерять обращения, забыть ответить, упустить важную информацию.
2. Значительная часть звонков в компаниях связана с типовыми вопросами относительно графика работы, условий оплаты и доставки, наличия товара и т.д. Хорошо, если это делает менеджер, но на многих небольших предприятиях данную функцию выполняет основатель, в итоге рабочее время распределяется неэффективно. Данная проблема является одним из распространённых барьеров роста компаний.
3. Работа с социальными сетями и прочими каналами требует свободного рабочего времени нескольких менеджеров, которые будут контролировать поступающие сообщения. Но менеджеры не могут постоянно мониторить все социальные сети, клиентам приходится ждать ответа — они уходят недовольные.

В итоге увеличиваются затраты рабочего времени персонала, сотрудники рассеивают своё внимание, какие-то диалоги и сообщения теряются. Помимо упущенной выгоды (несовершённой продажи) бизнес несёт и репутационные потери — невнимание к обращениям клиентов может оказывать заметное влияние на лояльность и порождать негативные отзывы, обработка которых оказывается ещё дороже.

По данным Единого реестра субъектов малого и среднего предпринимательства в РФ состоянием на 07.12.2020 г. зарегистрировано                **** субъектов МСП. В структуре субъектов МСП преобладают индивидуальные микропредприниматели ***%, а также микропредприятия (юридические лица) – ***%.

Диаграмма 17. Структура субъектов МСП, Россия, 07.12.2020 г., ед.

***

Малый и средний бизнес развивается на территории РФ неравномерно. Распределение субъектов МСП по регионам характеризуется высокой степенью концентрации.

Таблица 2. Распределение субъектов МСП по федеральным округам, Россия, 07.12.2020 г., ед.

***

В таблице ниже рассчитаем потенциальную целевую аудиторию проекта. Согласно сегментации потенциальных потребителей Ryan и Gross, проект при эффективной политике продвижения имеет возможность привлечь 2,5% потребителей от общей целевой аудитории.

Таблица 3. Потенциальная целевая аудитория проекта

***